El multicanal es algo ya natural en casi todas las empresas a la hora de comunicarse con sus leads o clientes. Recibimos emails, comunicaciones push, SMS, etc. Y correspondencia postal, ya poca. En este artículo vamos a tratar de entender los contactos en Marketing Cloud y sus relaciones.
Para estas comunicaciones, hay empresas que usan diferentes tecnologías o herramientas, con lo que pierden esa foto global del usuario. Teniendo en cuenta esta «multi-canalidad”, es cada vez más esencial tratar a este como un individuo y poder mantener una conversación fluida (y no repetitiva) que le aporte el máximo valor. Y lo que es también importante, a través de los medios que mejor se le adapten o prefiera.
¿Cómo centralizamos y gestionamos todo esto? La solución es Marketing Cloud y dentro de él, Contact Builder.
Contactos y suscriptores
Cuando utilizas diferentes canales en Marketing Cloud, es muy importante que sepas diferenciar entre un suscriptor y un contacto.
- Contact o Contacto: usuario al que le mandas comunicaciones a través de cualquier canal de marketing disponible en Marketing Cloud. Este contacto te aparecerá en el centralizador de contactos en Contact Builder, «All contacts”, aunque también se visualizará a través de las diferentes herramientas que usemos para comunicarnos con él.
- Suscriptor o Subscriber: pertenece a un canal en concreto. Pueden ser importados o creados en esa herramienta y suelen estar almacenados en Data Extension. También en el centro de todos los suscriptores en Email Studio, «All subscribers”
Podemos decir que todos los suscriptores son contactos, pero no todos los contactos son suscriptores.
Puede haber usuarios que estén importados (por ejemplo, en Email Studio), pero no aparezcan en All Contacts. La razón es que, si no les has mandado todavía ninguna comunicación, no aparecerán en All Contacts.
En resumen, un suscriptor aparecerá en All Contacts siempre y cuando se le haya enviado alguna comunicación.
Es importante destacar que toda la información que sincronices con las Clouds de Salesforce Sales o Service aparecerán en All Contacts, incluso aunque no les hayas mandado ningún mensaje (sería el caso contrario a lo expuesto anteriormente).
La interrelación de Contact Builder y otras aplicaciones de Marketing Cloud
Como centralizadora de tus contactos, lógicamente Contact Builder se interrelaciona con cada una de las herramientas de comunicación de Marketing Cloud: Mobile Connect, Mobile Push, Journey Builder y Email Studio. No obstante, la relación con Email Studio es algo más compleja que con el resto. Como vimos con anterioridad, un suscriptor de Email Studio sí aparecerá en All Contacts en Contact Builder, pero un contacto de ahí no tiene por qué estar en Email Studio (si no se le ha enviado ningún email o se ha añadido por parte de algún usuario).
Información sobre un registro de Contacto
La verdadera potencia y el interés de todo esto es poder tener toda la información de un usuario y de sus interacciones con Marketing Cloud a través de su ID único o Contact Key. Si entras en un «Contact Record” específico, podrás ver todas sus interacciones (si es un email, si lo abrió, si hizo clic, etc). También verás sus direcciones asociadas, móvil asociado, etc.
Y más en concreto:
- Histórico de interacciones, actividades, journeys.
- Relaciones
- Canales de suscripción.
Email, número de móvil o device id (para notificaciones PUSH)
Contact Keys, Contact IDs y Subscriber Keys
Toda la información de los registros en Marketing Cloud y Salesforce se gestiona a través de estas identidades: Contact Keys, Contact IDs y Subscriber Keys.
Contact Key
Un contacto se gestiona y se relaciona con todos los canales a través de su Contact Key. Éste es un identificador único que tú asignas y defines para cada uno de tus contactos. El Contact Key identifica un contacto en cualquiera de los canales de Marketing Cloud.
Hay muchas organizaciones que cometen el error de cargar como Contact Key el email (u otros peores), pero luego cargan información de usuarios para el canal móvil con el número de móvil como ID. El resultado es que ese contacto, incluso siendo una única persona, no tendrá los datos relacionados y Marketing Cloud lo considerará como 2 usuarios. Y se producirá, por tanto, una duplicidad que siempre debemos evitar.
Contact ID
El Contact ID tiene una relación unívoca con el Contact Key. La diferencia, es que el Key lo defines tú y el ID lo genera automáticamente Marketing Cloud.
Subscriber Key
En Email Studio los contactos son identificados por el Subscriber Key y este se convierte en el Contact Key en Contact Builder.
Tener un Subscriber Key ajeno a la dirección de email es útil para:
- Permitir mantener múltiples subscriptores con un mismo email. Por ejemplo, imagina una familia que comparte email.
- Incluir un mismo email varias veces en una lista. Sería el caso de querer mandar diferentes emails a un mismo usuario, por ejemplo, una marca de coches y un usuario que tiene varios coches. Igual quieres mandar un recordatorio de revisión por cada uno, por poner un ejemplo.
Una vez definido este Subscriber Key, acuérdate de incluirlo en todas las data extensions que sean sendable y relacionar esta clave con el propio Subscriber Key.
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