Seguro que todos los que hemos hecho email marketing alguna vez tenemos un listado de usuarios inactivos que no han abierto ningún email desde hace tiempo de manera reiterada.
Normalmente cuando un usuario no abre nuestros emails es porque o ya no le interesa nuestra marca o la información que le enviamos, aunque también puede ser por otras razones. Pero ¿Qué podemos hacer con los usuarios inactivos en Email Marketing?
¿Por qué tenemos usuarios inactivos en nuestras campañas de Email Marketing?
Entre las numerosas razones por las cuales podemos tener usuarios inactivos en nuestras campañas de email marketing cabe destacar:
- Cambio de dirección de correo electrónico.
- El usuario recibe la información de nuestros emails por otro medio más cómodo, como por ejemplo las RRSS.
- Nuestros emails llegan a una bandeja que el usuario casi nunca lee, como por la bandeja «Promociones” de Gmail, o bien a la bandeja de «Correo no deseado”.
Si en nuestras listas tenemos usuarios que llevan tiempo sin abrir ninguno de nuestros emails, hemos de tener en cuenta que esos envíos nos suponen un coste adicional pues la mayoría de las plataformas de envío de emails masivos facturan en función del volumen, y además están afectando negativamente a nuestra reputación como sender al generar bajos ratios de interacción (aperturas y clics).
¿Qué hacer con los usuarios inactivos en Email Marketing?
La solución más sencilla sería eliminar estos usuarios de nuestra base de datos, pero es posible gestionarlos de forma diferenciada para intentar reducir su número. Antes de nada, deberíamos de analizar los distintos tipos de suscriptores inactivos y evaluar su posible valor a futuro y crear distintas estrategias de comunicación para intentar recuperarlos como usuarios activos (promociones, información exclusiva de valor, etc.).
Suscriptores que nunca han abierto nuestros emails y no son clientes.
Este tipo de suscriptor es alguien que no tiene ni ha tenido ningún tipo de compromiso con la empresa, por lo que no se ha establecido ninguna relación con él. Suelen ser usuarios que no se han dado cuenta de que se han suscrito, aquellos que han utilizado una cuenta de correo secundaria que no utilizan salvo en casos de sorteos y promociones, usuarios que no desean ser contactados y han usado una cuenta creada al azar…
La mejor opción es evitar este tipo de suscriptores, por lo que se recomienda siempre utilizar un sistema de doble opt-in al realizar la suscripción, asegurándonos de que se trata de cuentas de email activas y así mejorar la tasa de entrega de nuestros emails.
A la hora de decidir eliminar a estos usuarios de nuestra BBDD la marca de corte depende de la frecuencia de los envíos de email. Si a lo largo de las primeras comunicaciones desde su suscripción no ha realizado ninguna apertura, se recomienda hacer un último envío de confirmación y aceptación para seguir recibiendo comunicaciones. En caso de que no recibir la confirmación, se borrarían a estos usuarios de la BBDD
Suscriptores que han abierto alguno de nuestros emails y han sido clientes, pero ya no.
El valor potencial de estos usuarios es moderado y en algún momento han tenido una relación con nuestra empresa por lo que lo lógico sería darles un tiempo razonable para que pudieran volver a interactuar con nuestras comunicaciones.
Al igual que los anteriores, el tiempo óptimo depende de la frecuencia de envío de los emails.
Suscriptores que son clientes pero que no abren ninguna comunicación hace tiempo.
El riesgo de estos usuarios es bajo y su valor potencial alto. En el caso de estos suscriptores habría que analizarlos de forma individual, conociendo el ciclo de vida y de compra del producto/servicio que han comprado (no es lo mismo comprar un coche que una caja de cereales).
Otros usuarios que no aportan valor
Existen además otra serie de usuarios que deberíamos de eliminar de nuestras listas porque no nos aportan ningún valor:
Bounce / rebotes.
Cuando un e-mail no llega a su destino, se produce lo que se conoce como rebote. Dependiendo del motivo se diferencia entre rebote duro (hard bounce) y rebote blando (soft bounce).
Las causas más comunes de rebotes duros suelen ser problemas de entrega continuados:
- La dirección de correo electrónico no existe.
- El nombre de dominio no existe.
- El servidor de correo electrónico del destinatario ha bloqueado completamente la entrega.
Mientras que las causas habituales de rebotes blandos son problemas temporales de entrega:
- El buzón de destino está lleno.
- El servidor de correo electrónico del destinatario está caído o fura de línea.
- El mensaje de correo electrónico pesa demasiado.
Tanto los proveedores de servicios de Internet (ISP), como los proveedores de correo electrónico, tienen definidos un número de rebotes, bajas de suscripciones y denuncias de abuso (cuando se marca un correo como spam); cuando son muy elevadas nos arriesgamos a que nuestra plataforma de envío suspenda nuestra cuenta o de que ciertos proveedores nos bloqueen. Esos límites no son públicos ni se comunican al remitente y, además, son variables por lo que es algo que debemos tener en cuenta.
Las direcciones que generen hard bounce deberían de eliminarse de las listas directamente y en caso de que se vuelvan recurrentes, también eliminaremos las direcciones soft bounces.
Direcciones de email temporales.
Algunos proveedores de correo electrónico ofrecen servicios de cuentas de email temporales. Son cuentas que caducan después de un tiempo desde su creación, y habitualmente se utilizan para derivar correo no deseado de una cuenta principal.
Son direcciones de correo que el usuario facilita cuando no quiere dar su contacto real, por lo que nos van a generar rebote o bien van a permanecer inactivas. Para evitar esto, deberíamos de impedir que desde nuestro formulario se pudieran suscribir con ese tipo de emails.
Algunos de estos dominios temporales son: mailinator.com, bugmenot.com, maildrop.cc, fakeinbox.com, spambog.com, slopsbox.com, abyssmail.com, mailnesia.com, dispostable.com, mierdamail.com, gernada.com, 20mail.it, harakirimail.com, tempemail.net, mailnull.com, pokemail.net, spam4.me, spamcero.com, guerrillamail.com, grr.la, mailbox92.biz, spaml.com, emailo.pro, trashmail.com, mintemail.com o yopmail.com entre otros.
Clientes descontentos
Siempre que tengamos una reclamación abierta por parte de un cliente, lo más adecuado es retirarle de la lista de suscriptores, principalmente porque la relación no es está en su estado óptimo y con nuestras comunicaciones podemos molestar al usuario.
Si la incidencia se resuelve de forma adecuada para el cliente, entonces podemos volver a activar su dirección; en caso contrario y aunque el cliente no se haya dado de baja de las comunicaciones, recomendamos mantenerla desactivada a no ser que el cliente solicite lo contrario.
Este tipo de trabajo de mantenimiento debe de realizarse de forma continua, cuanto más limpia esté nuestra BBDD de emails erróneos, rebotes, emails de usuarios inactivos y de cuentas fantasma, más eficaces serán nuestros envíos y mayor calidad tendrán nuestras comunicaciones.
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