Si te dedicas al mundo del marketing es posible que hayas oído hablar de «lead nurturing» y simplemente lo hayas ignorado. Un lead es un término exclusivo del marketing B2B que normalmente implica largos ciclos de ventas y ofertas complejas. Pero esto no sólo es así: los compradores individuales deben nutrirse tanto como las empresas.
Ya sea nuestra empresa de comercio electrónico como una universidad con fines de lucro, nuestro público objetivo debe participar a través de la adquisición, la retención, la lealtad y, en última instancia, la promoción.
El Customer Nurturing implica construir relaciones efectivas y de largo plazo con nuestros clientes potenciales a lo largo de sus viajes autodirigidos. La creación de una estrategia de customer nurturing basada en las mejores prácticas comienza con el establecimiento de objetivos, la implementación de la mejor solución y la integración de programas de nutrición.
A continuación, te contamos los 3 pasos fundamentales de la estrategia de Customer Nurturing:
1. Establecer los objetivos correctos
Lo primero es lo primero, vamos a hacernos una serie de preguntas para evaluar nuestro proceso actual de gestión de clientes que incluyen:
- ¿Cómo se ve el recorrido del cliente hoy y dónde están ocurriendo los drop-offs?
- ¿Cuántos segmentos de clientes hay y cómo hablamos con ellos de manera diferente?
- ¿Cuál es nuestro rango de productos y objetivos para cada producto?
Abordar esto nos dará una perspectiva sobre cómo mejorar nuestros flujos de trabajo actuales y nos proporcionará una base para establecer objetivos cualitativos y cuantitativos. Tener en cuenta el número de clientes no es siempre el objetivo principal para el que trabajar. Mejorar su viaje, la percepción de la marca y, en último lugar, convertirlos en defensores de la marca también son objetivos del desarrollo del cliente.
2. Seleccionar la tecnología correcta
Una buena plataforma de marketing de compromiso es la columna vertebral de la consolidación del cliente. El marketing de compromiso significa construir una relación sólida con nuestros clientes como individuos en función de lo que hacen, donde sea que se encuentren.
Para poder involucrar a nuestros clientes de manera personalizada a gran escala, necesitamos una buena herramienta creada para los especialistas en marketing, con el cliente situado al centro de la misma.
Hay tres preguntas principales en las que debemos pensar a la hora de elegir las herramientas adecuadas para nuestra clientela:
- ¿Nos ayuda a cumplir los objetivos y a desarrollar relaciones a largo plazo con los clientes
- ¿Cómo de lejos podemos llegar en base a nuestros clientes actuales?
- ¿Cómo se integra con nuestro stack tecnológico actual?
Con la cantidad de proveedores de tecnología de marketing que hay hoy en día, tenemos varias opciones para evaluar y hacer nuestras selecciones. Debemos asegurarnos de formar un equipo con usuarios finales y tomadores de decisiones para obtener una entrada más equilibrada. Se recomienda tener representación de todos los tipos de clientes interesados.
3. Integrar el nurturing en nuestro mix general de marketing
Al igual que en otras actividades de marketing, no debemos sólo cuidar nuestras acciones de una forma aislada. Por sí solo, es efectivo, pero en combinación con otros programas puede ser un motor increíblemente poderoso para impulsar el compromiso. Deberemos considerar lo siguiente:
- ¿Cuál es la frecuencia de nuestras campañas de correo electrónico y cómo las encajamos en la diversidad de clientes?
- ¿Cómo se sincronizará el programa de nurtiring con otros programas de marketing?
- ¿Qué tipo de reglas y lógica estableceremos para garantizar que todas nuestras actividades estén bien organizadas?
Al final del día deberíamos ponernos en el lugar del cliente. ¿Deseamos una experiencia desconectada consistente en emails por lotes que llegan a nuestra bandeja de entrada o una serie de toques que bien coordinados nos guiarán en nuestro viaje basado en nuestros intereses?
Uno de los principales beneficios del fomento del customer nurturing es la automatización: se puede configurar y dejar que los programas se ejecuten basándose en reglas de comportamiento, y optimizarlas de forma continua.
Hay muchos aspectos para nutrir a nuestros clientes: desde la segmentación, la puntuación y la implementación de canales cruzados, pero no hay que preocuparse ¡podemos dejarlo todo cubierto!
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