De cada 10.000 empresas que afirman que ofrecen «una experiencia de cliente superior», solo 100 verdaderamente lo están haciendo.
En los tiempos que corren existe un empoderamiento del cliente que sabe lo que es una experiencia de cliente excepcional. Lo ha visto de primera mano empresas como Apple, Amazon, Netflix… y ahora lo espera de todos nosotros.
Si puedo hacerlo, ¿por qué no lo hago?
Invertimos mucho más tratando de ganar nuevos clientes que lo que hacemos para mantener felices a nuestros clientes existentes, a pesar de todas las pruebas que demuestran que debería ser al revés.
El cliente no es realmente ‘adquirido’ a menos que esté con nosotros en el largo plazo. Y además, debemos continuar ‘adquiriéndolo’ a lo largo de su viaje de cliente. En este caso, ‘adquirir’ significa impresionarlos, deleitarlos, mostrarles que son valorados. Necesitamos seguir buscando maneras de hacer más por ellos de lo que nadie lo está haciendo.
El servicio al cliente es comercializar el «marketing relacional», tomando cada interacción como un reto. No es una tarea fácil pero el servicio al cliente puede ser el arma de marketing más poderosa de una compañía, si sabes cómo agudizarla.
El servicio al cliente como ventaja competitiva
A continuación, te damos algunas claves que te ayudarán a mejorar tu servicio al cliente y convertir este en una ventaja competitiva para tu empresa.
- Contratación del personal
La experiencia previa es importante, pero no todas las empresas tienen la misma política, mismo tono de comunicación… Es por eso que muchos gerentes tienen una entrevista abierta y contratan según su instinto. Pero según Eileen Naughton, vicepresidenta de ventas y operaciones de Google, esta es la peor forma de contratar. Ella argumenta que esto nos hace susceptibles a nuestros propios prejuicios, lo que significa que elegimos personas que son similares a nosotros en lugar de la persona más cualificada para el trabajo.
- ¿Qué alternativas tenemos?
Esto no es una ciencia cierta pero lo primero que necesitamos es tener claro qué perfil y qué aptitudes debe tener la persona. Para ello debemos:
- Identificar los rasgos clave que estamos buscando (por ejemplo, empático, amable, curioso, intuitivo, concienzudo, gran comunicador, solucionador de problemas, …)
- A continuación, agregamos los elementos indispensables en relación a nuestro negocio, por ejemplo, habilidades escritas excepcionales, o la capacidad de trabajar ciertas horas o conocimiento avanzado de un programa…
Adoptar un enfoque metódico evitará que actuemos por capricho. Inicialmente puede haber un poco de prueba y error, especialmente si estamos contratando desde cero. Pero con el tiempo, podremos generar un perfil confiable para seguir y un conjunto de tácticas para combinar.
Porque ser «excelente en el trato con las personas» no necesariamente es determinante para la consecución del éxito, necesitamos a alguien que sea la combinación perfecta para nuestros clientes, que esté alineada con la cultura de negocio.
- Un gasto para la empresa
El servicio al cliente a menudo se ve como un drenaje sin fondo en las cuentas de una empresa. Es por eso que muchas startups responden a la presión de crecimiento al reducir la cantidad que gastan en soporte.
Pero, a pesar de parecer elementos opuestos, proporcionar un servicio excepcional al cliente y ser rentable no son mutuamente excluyentes. Se trata de «una estrategia de doble cultura, adoptando un enfoque ambidiestro para los desafíos empresariales y abrazar, en lugar de evitar, lo que otros podrían ver como contradicciones» (profesor Jochen Wirtz).
- Fomentar la autonomía
Todos estamos de acuerdo en que la atención al cliente es intrínsecamente estresante. El 99% de las veces, los clientes se ponen en contacto para desahogarse, quejarse, expresar su confusión; rara vez hay una sensación de alivio.
Sin embargo, los agentes de atención al cliente, normalmente, aman lo que hacen y disfrutan de encontrar soluciones a los problemas. Es necesario que confiemos en ellos, fomentar la autonomía laboral. Esto es posible debido a que la atención al cliente tiene muchos más matices que el seguimiento de una secuencia de comandos de llamada o el protocolo de la empresa.
Algo de automatización puede ser útil, pero al final del día, las interacciones exitosas se basan en la intuición, la empatía, las palabras correctas pronunciadas en el momento apropiado, elementos que solo un ser humano sin guión puede proporcionar.
Los problemas con nuestro producto, tanto existentes como potenciales, son de gran alcance e impredecibles; no podemos cambiar esto haciendo que nuestra respuesta sea más predecible. Este aporte humano es lo que los clientes anhelan. Cuanta más confianza depositemos, más independencia permitamos, más respeto mutuo florecerá.
¿Cómo empoderar a nuestro personal?
- Di gracias. Recompénsalos. La reciprocidad es algo poderoso.
- No les haga pedir permiso para saltarse las reglas, renunciar a las tarifas o emitir un reembolso. Fomenta el poder discrecional.
- Dale más poder para usar su propia iniciativa, para deleitar y sorprender a los clientes, sin importar si hay un problema o no. Es probable que tengan ideas increíbles que nunca se te ocurrieron.
- Desarrolla un sólido centro de conocimiento para permitir a los clientes encontrar ciertas respuestas por sí mismos y reducir la tensión del personal.
- Crea ciclos de retroalimentación para asegurar que los comentarios sean procesables.
- Revisa y ajusta los procesos de soporte al cliente siempre que sea necesario, especialmente durante los tiempos de crecimiento. Los diferentes tamaños de equipo requieren diferentes enfoques.
- Organiza rituales diarios / semanales para actualizarse entre sí, discutir problemas, leer comentarios positivos y, en general, entrar en contacto.
Cuando el personal se sienta fortalecido, responderán asegurándose de que su desempeño supere las expectativas. Gracias a su pasión y talento y la pérdida de un guión establecido, podrán pensar de forma creativa y liberarán el potencial para dar un servicio al cliente extraordinario.
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