Una vez que configuramos un campo en MCAE/Pardot y lo sincronizamos con Salesforce, hay una serie de aspectos que hay que tener en cuenta y no todos son tan obvios como parece.
La sincronización se genera principalmente en Lead y Contacto y su correspondiente Prospecto. Por lo tanto, si un campo de estos se actualiza, el sistema de sincronización tomará una serie de decisiones en función de nuestra configuración y de otros aspectos pre-establecidos.
Aquí vamos a ir comentando todos estos aspectos de la sincronización de campos y detalles sorprendentes sobre los campos en blanco y null.
¿Cómo funciona la sincronización entre Salesforce y Pardot / MCAE?
«Sync behaviour” es una opción que se marca en cada uno de los campos sincronizados entre ambas plataformas y da la pauta de prioridad de la información en caso de conflicto. Las opciones posibles son:
- MCAE / Pardot es la prioridad «Use Pardot’s value”.
- La información de Salesforce es la prioritaria «Use Salesforce’s value”.
- La información más actual es la prioritaria «Use the most recently updated record”.
Una vez configurados estos criterios, tienes que estar preparado para cosas aparentemente mágicas, campos que cambias y de repente vuelven a su valor anterior. Pero igual no es magia, igual es tu configuración del «Sync behaviour”.
¿Qué opción de sincronización elegir?
1. Preferencia al valor de Account Engagement MCAE/Pardot
Salvo la excepción descrita previamente, en este caso, prevalecerá la información que tengamos en la parte de Account Engagement MCAE/Pardot y sobrescribirá la que hay en Salesforce.
Sería la opción recomendable cuando:
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Conseguimos información a través de formularios que enriquecen la información del prospecto.
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Importamos información nueva y actualizada a través de ficheros o sincronizaciones de terceros.
2. Priorizamos la información de Salesforce CRM
Se elige esta opción principalmente cuando no queramos que se sobrescriba información que sabemos que es más fiable en SF y protegerla de esta manera. Muchas veces, la información de Account Engagement MCAE/Pardot viene de formularios donde la información se rellena de forma poco rigurosa y puede ser preferible mantener la información de SF. Es recomendable cuando:
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quieres preservar la integridad de datos en SALESFORCE CRM:
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Evitar que se meta información confusa.
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Sobrescribir información que suele actualizar tu equipo de ventas o marketing.
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Cuando son Salesforce formula: son campos alimentados según criterios determinados
3. Most recently updated is the master
En un sistema donde la información entra por dos bandas, puede ser muchas veces interesante utilizar como dato maestro aquel que es más actual. Pero vamos a poner un montón de salvedades a este tema, porque si no se entiende correctamente, puede tener efectos no deseados.
Puede ser recomendable siempre que sepas que la última información aportada es la correcta, por poner un caso algo extremos, imagina que consultas el nº de hijos a una base de datos, es probable que el último dato pudiera ser más preciso que el de hace 10 años.
Ahora vienen los peros o advertencias, y cuidado con esto, el más reciente no es el campo más reciente que acabas de marcar, es el registro completo más actual.
Es decir, que el criterio es que se activará como opción 1, si el registro es más actual que el otro, aunque el campo no lo sea.
Y teniendo en cuenta que la sincronización tarda 4 minutos en algunos casos, si ocurre algún otro cambio durante este periodo, la sincronización puede no funcionar como se espera.
¿Y qué ocurre cuando un campo es NULL en SF o en Pardot / MCAE?
Tú has configurado tu criterio de sincronización y piensas que siempre se aplicará, pero no es así, hay una excepción: los campos Null. Este valor diríamos que sobrescribe los criterios especificados y el conector considera que un valor es mucho mejor que no tener nada, así que la información del campo que está rellenado sobrescribirá el que está en blanco, con la confusión que a veces puede generar, pero así es su comportamiento.
Pardot field is null (blank)
Si tu campo en Pardot está vacío y en Salesforce CRM tiene información, el campo en blanco de Pardot será sobrescrito con la información de SF. El conector considera que es mejor tener alguna información que no tener ninguna.
Esto además puede tener otras consecuencias no esperadas:
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Mostrar información a prospectos en formularios que no esperabas que se mostrara.
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Y por lo tanto, puede interferir con el progressive profiling.
Account Engagement MCAE/Pardot da un consejo, mejor que dejar un campo en blanco, rellenar con una información que identifique que no está informado ese campo con un texto: null, N/A, -, etc.
Excepciones
Campos tipo CheckBox
Otra de la excepciones que tenemos al sincronizar campos son los checkbox, estos tipo de campos en Salesforce CRM tienen estos valores:
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Verificado o True (Verdadero).
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No verificado, que sería en ese caso False (Falso).
Por lo tanto, ya te habrás dado cuenta que son solo posibles estos dos valores y no puede estar sin valor o nulo.
Sabiendo este comportamiento del campo checkbox en Salesforce CRM, el campo que se ajusta a ese comportamiento no es un checkbox sino un radio button:
De esta forma, ambos campos funcionaran como es lo esperado.
Campos tipo email
Aquí abordamos un caso especial, como no podría ser menos, dado que el email es un campo clave en toda la interrelación entre Account Engagement MCAE/Pardot y Salesforce.
Tanta es su importancia que un prospecto no puede existir ni crearse en Account Engagement MCAE/Pardot si no tiene un email.
Los escenarios en el tema de email pueden ser diversos, aquí solo exponemos algunos:
Escenario 1:
Si un usuario de SALESFORCE CRM borra un email de lead o contacto:
1. En Pardot ese campo no se va a modificar, el conector lo mantiene al ser campo obligado y necesario, el prospecto se queda sin relación con los objetos LEAD y CONTACTO y aparecerá como borrado en el CRM para Pardot.
Escenario 2:
Si en el CRM el usuario tiene el email usuario1@ejemplo.com y en Account Engagement MCAE/Pardot también, y se cambia en el CRM a usuario2@ejemplo.com, se cambiará a usuario2@ejemplo.com en Pardot.
Escenario 3:
CRM:usuario1@ejemplo.com Account Engagement: usuario1@ejemplo.com. Se actualiza en Account Engagement usuario2@ejemplo.com, se crea un nuevo registro en el CRM con la dirección usuario2@ejemplo.com.
Escenario 4:
CRM: usuario1@ejemplo.com Account Engagement: usuario1@ejemplo.com Account Engagement: usuario2@ejemplo.com en el CRM se actualiza a usuario2@ejemplo.com en Pardot usuario1@ejemplo.com será marcado para no crearse en el CRM.
Escenario 5:
CRM: usuario1@ejemplo.com CRM: usuario1@ejemplo.com Account Engagement: usuario1@ejemplo.com Uno de los registros del CRM se actualiza a usuario2@ejemplo.com, Account Engagement se queda sincronizado con el restante usuario1@ejemplo.com. Y no se actualiza el email porque existe un lead o contacto con el mismo.
Escenario 6:
CRM: usuario1@ejemplo.com Account Engagement: usuario1@ejemplo.com. Se borra el registro del CRM, Account Engagement marca el prospecto como [[crm_deleted]] y la sincronización de ese registro queda parada.
Resumen
Es muy importante para la integridad de tus datos y la fiabilidad de los mismos, que analices cuál debe ser el modelo de sincronización entre ambos entornos de SALESFORCE CRM y ACCOUNT ENGAGEMENT MCAE/PARDOT y, sobre todo, tengas muy claro qué significa cada decisión del modo de sincronización.
Esperamos que este artículo te haya podido ayudar en clarificar ciertos aspectos de la no del todo sencilla forma de sincronizar datos que tienen ambas plataformas.
