La mayoría de las empresas son conscientes de que, hoy en día, estar presentes en el mundo digital es algo necesario. Sin embargo, a muchas de ellas les es difícil mantener esa presencia más allá de su página web y el uso de redes sociales de manera esporádica. Pero ¿Y si te dijésemos que la atención a tus clientes en redes sociales puede mejorar tus resultados incrementando el número y calidad de tus clientes?
En este artículo exploramos el mundo del «Customer Care” dentro de las plataformas sociales y te enseñamos a sacarle el mejor partido posible ¿Te quedas con nosotros?
Normalmente en una empresa es el equipo de marketing y el de ventas son los encargados de atraer y conseguir consumidores y, una vez la conversión se ha producido, es otro equipo el que se encarga de la atención al cliente. Sin embargo, es importante destacar que adquirir nuevos consumidores sueles ser bastante más caro que mantener a los existentes.
Trabajar en las relaciones con nuestros clientes nos permite cosechar los frutos que tanto nos ha costado conseguir en un principio y permite a nuestro consumidor satisfecho convertirse en un pilar más de nuestra estrategia de marketing de forma totalmente gratuita. De esta manera creamos prescriptores que comparten sus experiencias positivas con su entorno y, gracias a las redes sociales, a mucha más gente.
Cuando decides integrar la atención al cliente como parte de tu estrategia de marketing digital, te centras en garantizar la satisfacción del cliente para que vuelva a consumir y te recomiende, lo cual te diferencia de tus competidores y aporta un valor añadido a tu producto.
Actualmente, cada vez menos personas deciden llamar a una empresa para pedir para ser atendidos por una empresa. La accesibilidad de los negocios a través de canales online ha hecho posible que podamos tuitear o mandar un mensaje de Facebook, Linkedin o Instagram para que la empresa conteste a nuestras preguntas.
La atención al cliente en redes sociales puede dividirse en dos categorías: Comunicaciones por respuesta y comunicaciones proactivas.
- Comunicación por respuesta:
Se trata de aquella que parte del consumidor. En este caso un usuario, por ejemplo, pone un comentario en la página en Tripadvisor, que acto seguido procede a contestar. En este tipo de comunicaciones, un factor clave es la velocidad de respuesta, especialmente si se trata de un comentario negativo.
La diferencia entre la llamada o el email, y un comentario en nuestro perfil de Facebook está en que no solo se construye una relación entre el consumidor y nosotros, sino también nos damos a conocer ante todo el que ve dicha comunicación.
En todas las comunicaciones de respuesta tenemos que agradecer a nuestro al usuario su interacción con nosotros, incluso cuando se trata de un comentario negativo. En caso de que exista un problema, ofrécete a ayudar a través de otros canales donde pueda explicarte más en detalle la situación y, una vez lo hayas solucionado, vuelve a la conversación online para comunicarle tu satisfacción por haber conseguido resolver su problema. De esta manera, los otros usuarios se convierten en espectadores de una comunicación satisfactoria con tu empresa.
- Comunicación proactiva
En este caso, la empresa es la que busca mejorar la experiencia del consumidor compartiendo contenido de interés que pueda beneficiarle en su vida. Crear video-tutoriales o generar contenido que aconseje y que informe son algunas de las posibilidades que este tipo de comunicación ofrece.
Este contenido no solo ayuda a tu presencia y posicionamiento online, sino que también te facilita y reduce el volumen de consultas, ya que puede contestar a dudas del cliente. De esta forma el usuario puede acceder a esa información ya sea por su cuenta, o dirigido por nosotros, ahorrándonos horas de trabajo.
Por último, cuando generes contenidos relacionados con la atención a tus consumidores, debes pensar en formas de hacerlo llevadero y fácil de leer. Utilizar un lenguaje cercano y recurrir al humor son unos de los recursos más utilizados a la hora comunicar en redes sociales.
Esperamos que este artículo te haya ayudado a entender un poco mejor la importancia de la atención al cliente en redes sociales, y que puedas aplicar algunos de nuestros consejos a tu negocio ¿Nos cuentas que tal te ha ido?
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