¿Cuál puede ser el valor de una investigación de mercado, con un grupo de personas escogidas por su compromiso con la marca? Lo que en el marketing tradicional costaría mucho tiempo y dinero conseguir, es algo que se puede hacer muy fácilmente en las redes sociales si se tienen las estrategias y herramientas para rastrear, analizar y responder las conversaciones que hay sobre la marca y la industria a la cual pertenece.
Un buen comienzo es seguir las menciones en línea, los seguidores y otros indicadores básicos de redes sociales. Sin embargo, queda mucho por hacer en materia de social listening. Te contamos la importancia de escuchar en las redes sociales y qué es lo más importante para conocer a tu audiencia.
¿Qué es el social listening?
Monitorizar las redes sociales buscando menciones de nuestra marca, competidores, productos y temas relacionados con nuestro negocio sólo es importante si entendemos que estos datos necesitan ser analizados posteriormente. La monitorización nos puede servir para darnos datos sobre KPIs importantes, analizar una campaña o enseñar estadísticas a nivel mensual o anual de lo que sucede en nuestras redes. Cuando añadimos a estos datos un análisis de lo que está sucediendo, cuando buscamos identificar quién es nuestro público, qué dice de nuestra marca, y cómo reacciona a nuestras campañas, estamos haciendo social listening.
Este método te permite saber el estado de ánimo de los usuarios frente a tu marca: el sentimiento. Más allá de datos como alcance, número de menciones o seguidores, el dato cualitativo del sentimiento en redes sociales ayuda a amplificar la parte de tus mensajes que recibe atención positiva, y a contrarrestar aquello que haya desencadenado respuestas negativas.
¿Por qué es importante el social listening?
Las métricas por sí solas son engañosas. Una entrada de blog o un post en Facebook con un récord de visitas puede que no sea el mejor, sino el más polémico. Por esto, sin estrategias de social listening, puedes estar perdiendo información crucial sobre lo que sucede en tus perfiles, el tipo de contenido que comparten tus usuarios, la percepción que tienen sobre tu marca o contenido, y el correcto desempeño de tus estrategias.
Éstos son algunos puntos clave a tener en cuenta para sacar el máximo provecho del social listening:
1. Identificar dónde se habla
La forma, el contenido y el estilo de las conversaciones no son iguales en LinkedIn que en Instagram. Mientras algunas redes fomentan el debate y la conversación, otras son más dadas a las preguntas o simplemente permiten largas cadenas de comentarios. Saber dónde se habla de tu marca y de qué forma te ayudará a crear los mejores contenidos para cada perfil.
2. Aprender de la competencia
Se puede sacar abundante y valiosa información sobre lo que funciona y lo que fracasa en ciertos sectores de la industria, echando un vistazo a las acciones de los competidores. Así como es importante saber a quién imitar, también es fundamental aprender de los errores ajenos: esto vale también para las acciones de redes sociales, y por esto es importante prestar atención a los demás.
3. Tener una estrecha relación con el Servicio al Cliente
Saber por qué ciertas quejas afectan más a un producto que a otro o ser conscientes de las preguntas más comunes frente a un servicio, son ejemplos de cómo el social listening se relaciona directamente con la Atención al Cliente. Cuando se presta atención a los sentimientos y mensajes de las redes, se pueden revertir malas experiencias de clientes insatisfechos, o dar una comunicación más precisa y directa sobre los servicios que se prestan.
4. Mide, analiza y vuelve a medir
Mientras más se conoce sobre lo que sucede en las redes, más fácil es perder la referencia sobre cuánto se avanza, cuál era el punto de partida inicial y cuáles las metas. Por esto es imprescindible hacer una escala de percepciones y sentimientos sobre la marca, en términos de la cantidad y la calidad de la conversación que hay en redes sociales antes y después de poner en marcha estrategias, realizar campañas y acciones específicas. Compara el crecimiento con el de los competidores para saber en qué posición se encuentra tu marca dentro del sector, y establece un punto de referencia sobre el cual mejorar en el futuro.
En resumen, si no estás escuchando lo que se cuece en tus redes sociales, estás trabajando a oscuras, estás perdiendo cantidades enormes de información necesaria y dejando a un lado a quienes te están dando pistas para mejorar.
