Con los años, el eCommerce ha perdido su lado humano, y las estrategias se enfocan en bombardear al consumidor con publicidad que no desea; aquí es cuando el marketing conversacional entra en acción. Te contamos todo lo que debes saber sobre el marketing conversacional en E-commerce.
El marketing conversacional busca crear experiencias únicas en el área de ventas, ya que la conexión que se establece con los consumidores, está destinada a satisfacer sus necesidades de manera inmediata, personal, y humana.
Las compras a través de internet (en su mayoría) suelen estar computarizadas y, en consecuencia, el factor humano de la marca se pierde completamente hasta el momento de vender el producto.
La idea del marketing conversacional es simple, ya que busca mantener conversaciones online con los usuarios de manera fluida y dinámica para así optimizar el proceso de venta, lo cual resultaría beneficioso, no sólo para el usuario, sino también para el negocio.
Con esto en mente, ¿qué es exactamente el marketing conversacional y por qué es una pieza importante dentro del Plan de Medios? Hablaremos en profundidad del tema y despejaremos dudas sobre si verdaderamente vale la pena invertir tiempo y esfuerzo en él en comparación a lo que ofrece el ecommerce:
¿Qué es marketing conversacional?
En el marketing conversacional, los clientes son tan importantes como lo es brindar experiencias únicas e independientes en cualquier estrategia de negocios.
El entorno digital ha puesto en evidencia que, las estrategias que basan la experiencia del usuario en chatbots, tienen poco valor, ya que ésta es la principal razón por la cual gran parte de los usuarios piensen que quien les está hablando del otro lado es una máquina.
En el caso del marketing conversacional, las cosas son diferentes, pues quienes están detrás de la pantalla son personas. Sin embargo, esto conlleva mucho más esfuerzo, y eso se debe a que en el ecommerce las personas demandan inmediatez, tanto en las respuestas, como al momento de gestionar la compra; como si fuese un proceso similar al que ocurre en tiendas físicas.
En este sentido, humanizar la marca por redes sociales puede parecer desafiante, pero es la mejor manera de llevar a cabo un constante intercambio de ideas y opiniones que al final pueden resultar en un eficaz proceso de ventas; mejorando la confianza del consumidor ante la marca.
Beneficios del marketing conversacional
En el eCommerce, los negocios se han visto afectados, ya que en la mayoría, el marketing conversacional es casi inexistente.
Un elemento importante en el marketing conversacional es que busca atraer al cliente de forma mucho más natural hacia la marca, y la mejor manera de lograrlo es a través del engagement, así como también a través de la experiencia del usuario gracias a una estrategia de contenidos sólida, en el que además la inmediatez debería estar presente en gran parte del proceso.
Emplear el marketing conversacional en tu estrategia de eCommerce puede traerte muchísimos beneficios, tales como:
-
Atención personalizada
La experiencia de cada usuario debe ser diferente, y brindar una atención personalizada es la mejor manera de conseguirlo.
Los clientes les dan mucha importancia al lado humano, en especial si viene de una marca. Las respuestas genéricas no existirían, y siempre se debería ofrecer información que solvente algún problema o necesidad que el usuario experimente.
Quienes siguen a la marca buscando respuestas no están interesados en hablar con una máquina, pues la mayoría de éstas se notarán vacías y los usuarios perderán la confianza en ti.
-
Tiempo de respuesta
Si bien el marketing conversacional permite crear una conexión única con cada usuario, resulta difícil estar siempre para ellos.
Sabemos que las respuestas automatizadas no son una opción viable, por lo que es recomendable desarrollar un horario que muestre al consumidor el tiempo de atención.
De igual manera, sería buena intentar atender sus necesidades siempre que se pueda y de manera inmediata, ya que te ayudará a elevar su confianza y mejorar la imagen de la marca.
-
Existe un feedback
Otra ventaja que ofrece el marketing conversacional es que la comunicación es bidireccional, lo que permitirá recopilar una mayor cantidad de información sobre el cliente.
También te permitirá valorar las opiniones que el usuario tiene sobre tu negocio o cualquier otra sugerencia que te ayude a detectar distintas áreas de mejora.
¿Qué estrategia de marketing conversacional puede usarse para eCommerce?
Con el pasar de los años, la transformación en todos los ámbitos del marketing es notable, y lo que es novedoso hoy, mañana no lo será.
El marketing digital es el que más cambios sufre, ya que los expertos en el área se dedican a implementar nuevas estrategias que permitan que el recorrido del cliente sea mucho más placentero.
Dicho esto, en el marketing conversacional existen diversas estrategias que se pueden tomar en cuenta y combinarse con el eCommerce, brindando a su vez una atención personalizada, rápida y eficiente. Sin embargo, te detallaré la que para nosotros es la más representativa e importante:
Chat directo a través de redes sociales
Podrá parecer repetitivo, pero la automatización, a pesar de que puede ahorrar tiempo, en ocasiones no es suficiente para satisfacer una necesidad concreta del cliente, por lo que es recomendable responder personalmente, y para ello es importante desarrollar horarios de atención.
Las redes sociales de las empresas son la manera más confiable e inmediata para contactarlas y solventar alguna necesidad; hoy más que nunca es necesario humanizar la marca y anticiparse a lo que busca el cliente, ya que es la única forma de estar por delante de la competencia.
Lo importante de una buena conversación y la imagen de la marca
Con los constantes cambios relacionados al mundo del marketing y las redes sociales, las marcas deben plantear nuevas estrategias para comunicar sus productos a los clientes.
En la actualidad, es importante crear conversaciones que verdaderamente hagan sentir al usuario único, pues muchos de ellos están buscando personalización en los mensajes para así poder satisfacer sus expectativas y necesidades.
Humanizar la marca es el primer paso para ganarse la confianza de quien te escribe, ¿estás listo/a para asumir el desafío?
Si te ha gustado este artículo, también podrían interesarte:
- Cómo humanizar tus mensajes de email marketing
- Merchandising online: Cómo sacar partido a tu e-commerce
